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Blog d'entreprise : le participatif au service de la relation

Le 29 Juin 2011 - Posté dans Billets pros


Force est de constater qu'Internet a profondémment modifié les modes de comportement, les pratiques de communication et d'information au sens large. Et nombre d'organisations, petites ou grandes, ont encore parfois du mal à saisir comment vivre et se développer sur le web. Aussi vaste soit-il, Internet est devenu au fil des ans et encore plus maintenant un espace de nouveaux défis, de problématiques et de solutions nouvelles ; un champ d'opportunités qui induit inévitablement un changement de regard sur l'économie et sur la société.


Avoir un site internet est une chose, être visible et écouté sur la toile en est une autre

Cette problématique est toujours d’actualité quand on mesure à quel point  nombre de personnes pensent encore qu'un site web seul va permettre à l'entreprise de mieux se positionner que ses concurrents, et donc apparaître dans les premiers résultats de Google en quelques jours. Car si la toile est devenue un très bon moyen de se faire connaître, combien existe t-il de sites qui traitent de la même activité, des mêmes produits ou services, de la même thématique que les vôtres ?

En 2011, la promotion d'un site est devenue primordiale. Beaucoup de sociétés oublient de l’inclure dans leur budget initial. Qu'il s'agisse de référencement naturel ou payant, de campagnes d'e-mailing, de promotion événementielle, d'affiliation et autres outils d'e-marketing, le manque de promotion est certainement l’une des premières causes d’échec sur le web pour la plus grande partie des organisations.


Les enjeux d'une présence sur internet

Il faut dire les choses comme elles sont : aujourd'hui, ce sont les clients qui ont le pouvoir. Ils peuvent se faire entendre n'importe où dans le Monde, se retrouver, se rassembler, partager de l'information sur n'importe quel produit, n'importe quel service, n'importe quelle activité. Les marchés ne sont plus des espaces fermés au sein desquels les entreprises ont la main sur leur image,  sur les données qu'elles communiquent ou les biens et services qu'elles commercialisent : ils sont devenus des espaces ouverts de "conversation" dans lesquels le client interagit, s'informe et choisit ; et ce, à l'instar de n'importe quel agent socio-économique. Il est par conséquent nécessaire d'écouter et de faire confiance à son client, de le mettre à contribution, de nouer avec lui des relations partenariales. C'est lui qui sait ce qu'il veut, et non plus l'entreprise.


Alors un blog : pour quoi faire ?

En premier lieu : pour communiquer avec ses clients.

Cette notion peut à prirori sembler évidente et simple pour la plupart d'entre nous, mais la réalité qu'elle englobe est néanmoins très riche et complexe. Si complexe parfois qu'elle dépendra dans une large mesure du positionnement et de la stratégie retenue en matière de communication. Car à l'inverse : trop de communication tue la communication.

La relation client peut prendre la forme d'un lien interactif au long duquel l'entreprise produit, le client consomme tout en ayant la possibilité technique de procéder à un feed-back, via une fonctionnalité de commentaires. Ce mode de relation a l'avantage de permettre à l'organisation de recueillir les attentes et les réactions de ses clients, d'adapter sa ligne éditoriale et sa culture de marketing aux souhaits et préférences de ses utilisateurs, de sonder les attentes formelles ou informelles de ces derniers. Il renforce également le lien de l'entreprise à son environnement lorsque celle-ci répond aux commentaires de ses clients, lorsqu'elle montre qu'elle entend les attentes et les prend en considération pour l'élaboration de ses futures propositions. Accepter la critique, impliquer le client dans la réflexion de l'organisation renforce la reconnaissance de cette dernière par son marché. Vos clients, vos partenaires et vos usagers sont vos meilleurs ambassadeurs. En les mettant en valeur vous devenez plus qu'un prestataire : vous les accompagnez dans leur réussite et la satisfaction de leurs besoins.

Partager autour de son métier, de ses projets et de ses produits participe également de la transparence et de la construction de l'image de l'entreprise auprès de son environnement. La communication mise en place autour du cycle de vie d'un projet permet à vos clients ou prospects de garder confiance, de suivre votre évolution, voire même de s'inspirer de ces informations pour faire émerger de nouvelles idées auxquelles vous pouvez tout à fait répondre. Cet axe informatif humanise votre relation et votre manière de communiquer. Il constitue aussi un excellent moyen de promouvoir les produits, les services et le secteur d'activités. En se mettant à la portée de ses clients, l'entreprise est en mesure de montrer comment elle fonctionne, quelle est la complexité des des situations qu'elle doit gérer.

La communication dirigée vers le client est aussi un bon moyen pour l'organisation d'affirmer son expertise. Doit-on craindre une appropriation d'informations spécifiques par des concurrents peu scrupuleux ? Ce n'est pas réellement le cas, et quand bien même : l'affirmation d'une expertise permet au contraire de se positionner en leader sur son marché. Elle est un bon moyen de consolider la pertinence et la justesse du discours, de renforcer la confiance en la qualité du travail mis en oeuvre, des produits ou services qui en résultent.

En second lieu : pour améliorer sa visibilité sur le web et ainsi attirer de nouveaux clients.

En matière de visibilité sur Internet, le blog a l'avantage d'être facilement et correctement indexé par les moteurs de recherche. Il constitue ainsi le meilleur moyen d'être présent en ligne et de placer l'organisation sous les yeux de ses propects. Plus le thème dominant du blog sera clairement cerné, donc plus la ligne éditoriale le mettra en valeur et le consolidera, plus seront nombreuses les chances d'apparaître bien placé dans les moteurs de recherche sur le thème choisi. 

Sur ce même registre, la présentation des produits et services développés par l'organisation aideront au référencement et à l'indexation de ces informations par les moteurs de recherche. Le choix de mots clés bien ciblés sur les articles du blog, en lien avec vos activités, consolidera la pertinence des pages faisant référence à vos services et produits sur le net. Par exemple, une entreprise du bâtiment sera plus facilement trouvée par un internaute passionné de décoration intérieure lorsqu'elle dévoile la présentation d'un chantier de décoration intérieure en béton décoratif ou ciré, que si elle se présente uniquement en tant qu'entreprise du bâtiment.  D'autre part, le prospect qui arrivera sur le blog comprendra plus rapidement ce que l'organisation est en mesure de lui proposer. A ce titre, le blog deviendra un outil susceptible de provoquer ou de faciliter la prise de contact.

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